Por: Agencia
CIUDAD DE MÉXICO.Mariano volvía a trabajar después de tres meses de licencia psiquiátrica para encontrarse con un escenario de pesadilla: levantaba el teléfono y recibía una catarata de insultos. Luego de frustrados intentos de calmar a un cliente se cansó y le cortó. Unos días después su supervisora lo llamó para reunirse con él. Para la empresa para la que trabajaba, lo de Mariano había sido un “error fatal”.
Te puede interesar: Niño de 12 conducía a exceso de velocidad, mueren cinco menores
Mariano trabajó tres años y medio en Multicanal, una compañía que en 2007 se fusionó con Cablevisión y Fibertel, —empresas de TV por cable e Internet del Grupo Clarín—. En sus primeros meses atendía 100 llamados. Después no llegaba a los 30. Las discusiones con los clientes y los insultos que recibía lo afectaban fuera de las seis horas en su isla: “Llegaba a mi casa y no me podía desconectar. Me acordaba de algún diálogo áspero con un cliente”. Le costaba dormir. Una psiquiatra le dio pastillas para intentar conciliar el sueño, pero el trabajo seguía ahí. Mariano se acostaba con la certeza de la vuelta al teléfono. Las cuadras entre la parada del colectivo y su trabajo las caminaba con angustia. Un día el líder pidió una reunión. “Tuviste un error fatal, Mariano”, le dijeron en una oficina. Le hicieron escuchar un llamado que había tenido días atrás. No hubo diálogo, el insulto fue permanente. Mariano cortó la comunicación. Todavía no olvida lo que le dijo su líder: “Nosotros en todo momento tenemos que tratar de sacar al cliente de ese estado violento, usar todas las herramientas para que se calme”, pero él no aceptaba la violencia verbal. Por convenio, Mariano trabajaba un feriado y tenía derecho a ausentarse cualquier otro día a elección, siempre y cuando notificara a la empresa con 72 horas de anticipación. Pero su líder no aceptó la osadía de "no reconocer” su error fatal. “Tus números no son los adecuados para darte esas fechas”, le repetían. Su primer licencia psiquiátrica fue por tres meses. Cumplido el tiempo, volvió y probó, pero no hubo caso. Luego de varias idas y vueltas, renunció.
Gentileza de Magui.
Lourdes era también la que atendía el reclamo más popular de un cliente enojado: “¡Pasame ya con un supervisor!”. Había más: en su condición de “líder” un día le tuvo que comunicar a una de las ingresantes a prueba que no iba a continuar en la empresa. Así se convirtió en la encargada de decirle a una compañera —de igual salario y edad— que se había quedado en la calle. No era un hecho aislado. Visa pedía reportes de todos los chicos de su isla. Los trabajadores recibían un puntaje. No existía “Martín” o “Paula”, eran simples números. Y la empresa siempre buscaba como castigo la sanción económica.
Cansada de sentirse usada hizo el reclamo por su prometida recategorización. No tardaron mucho en contestarle y lo hicieron sin mucha vuelta: “En unos días volvés al teléfono”.
La cabeza de Lourdes, como la de Mariano y Magui antes, hacía un reclamo formal: “Estaba en casa un lunes antes de volver a atender y me empezó a faltar el aire. Fui a la cama y empecé a llorar. Era un nudo en la garganta que no se iba”. Se trataba de una angustia que todos tenemos alguna vez. Una psicóloga la derivó a otro especialista. El martes salió del consultorio, se subió al colectivo para ir a trabajar, pero nunca llegó. Fue al Correo y mandó el telegrama de renuncia.
“Se juega la farsa de que somos un equipo, de que tenemos que ir todos para adelante, pero es un ambiente muy competitivo”, recuerda Magui. La competencia es contra otras islas y contra los propios compañeros. Como una suerte de reality show, en un call center el que mejor trabaja tiene las fechas de vacaciones que aspira y los descansos que nunca deberían ser rechazados. Los derechos laborales son premios.
Si uno sacara una foto panorámica este modelo de trabajo en equipo, de empujar en conjunto y de colaborar con el otro chocaría con la realidad. El escritorio en el que uno atiende los reclamos y escucha los insultos es un box que no permite la charla con el de al lado. Para aumentar más el aislamiento los llamados se hacen con un headset. Y el líder controla cada movimiento.
Semanas después de sus renuncias y un breve descanso, Magui, Mariano y Lourdes consiguieron trabajo en otro lugar. No volvieron a tener problemas. Los tres coinciden en que sólo volverían a un call center como último recurso, si no hubiera más opción en su vida.
Artículo publicado en VICE Argentina