El mundo digital avanza a una velocidad exponencial y los datos disponibles cada vez son más; esta es una gran oportunidad para las instituciones que los utilicen, ya que es posible tomar ventaja competitiva al transformar dichos datos en información poderosa con ayuda de las herramientas y capacidades adecuadas de talento.
El poder computacional ha creado eficiencia en las operaciones y sistemas, lo cual permitirá a las empresas actuar de manera más rápida y eficiente. Esto es posible gracias a que los costos de procesamiento, comunicación y uso de internet se han reducido drásticamente, lo que posibilita la recopilación de un volumen inmenso de datos y su procesamiento, así como la conectividad entre usuarios y empresas.
La mayoría de los bancos y aseguradoras en México trabajan con sistemas que fueron heredados y sin conectividad con las nuevas plataformas digitales, por ello, el gran reto de hoy es transformarse para poder aproximarse al cliente de manera ágil y única, integrando, por ejemplo, la identificación biométrica y el CoDi, además de inteligencia del cliente.
Los requerimientos del trabajo variarán en tres sentidos: el trabajo que se realiza se enfocará más en funciones de valor agregado, un mayor análisis y menor tiempo para alinear información. Esto implica, por un lado, una mayor capacidad en el manejo de volúmenes altos de información y, por otro, en capacidades analíticas, tareas de bajo valor que serán remplazadas por la automatización.
El avance respecto a aplicaciones, conectividad, acceso a internet, entre otras, crean nuevos riesgos, tanto para los clientes como para los bancos. Estar preparados para ataques cibernéticos es una tarea cotidiana para las instituciones financieras, pues la menor vulnerabilidad puede ser aprovechada por el crimen financiero, el cual es sofisticado y tiene recursos para invertir en nuevas tecnologías, además de trabajar de una manera ágil en comparación con las estructuras rígidas de las organizaciones financieras.
Un reto importante para los usuarios es la capacitación para reducir riesgos; por ejemplo, eliminar correos no deseados, proteger con contraseñas seguras sus cuentas y más. Los datos personales son ahora una moneda, tienen tal valor que pueden ser usados para publicidad y ventas no deseadas, así como para el robo de identidad. El desafío para las instituciones financieras es crear los procesos que cuiden de los datos adecuadamente.
La inteligencia artificial permitirá entender mejor los patrones de los clientes, crear ofertas personalizadas, detectar patrones de fraude y mejorar el servicio al cliente; sin embargo, también manifiestan dificultades, pues un error masivo podría causar grandes inconvenientes para los clientes. Y la ética en el uso de la inteligencia artificial es de gran relevancia de tal forma que su uso no debe tener efectos discriminatorios sino por el contrario que permita ser más inclusivo.
El objetivo final debe ser potenciar las capacidades humanas donde la interacción personal no puede ser remplazada por las máquinas, y aumentar las capacidades de procesamiento, tanto de tareas rutinarias como del entendimiento masivo de los datos. Y todo ello con un trasfondo ético que nos permita seguir avanzando como sociedad.
